Robeco

Van versnipperde initiatieven naar één samenhangende manier van sturen op gedrag en resultaat.

Robeco is een internationale vermogensbeheerder met een sterke reputatie in duurzaam beleggen en solide rendementen. Toen het beheerde vermogen in korte tijd met ruim 500 miljoen euro daalde, zocht de organisatie naar meer dan een analyse van cijfers. Ze wilde begrijpen wat er écht aan de hand was in het gedrag van klanten én medewerkers.

Meer weten?

Plan een kennismaking

De vraag van de organisatie

Hoewel de netto instroom van nieuw vermogen stabiel bleef, daalde het totaal beheerde vermogen in een halfjaar met 500 miljoen euro. De eerste gedachte was dat dit kwam door tegenvallende beleggingsresultaten, maar al snel bleek dat veel klanten ervoor kozen hun geld elders onder te brengen.

De vraag werd steeds urgenter:
Wat ligt er werkelijk onder deze uitstroom? En hoe herstellen we het vertrouwen van klanten én medewerkers?

Robeco wilde niet alleen commerciële resultaten verbeteren, maar ook weer leren werken vanuit haar kernwaarden: betrouwbaarheid, deskundigheid en toewijding.

Onze aanpak

Via KPN, dat al met GRIP werkte, kwam Robeco in contact met GRIP op Toekomst. De aanpak sprak direct aan door de balans tussen heldere resultaatverantwoordelijkheid en menselijk gedrag.

Een proces met onbedoelde effecten
De samenwerking begon met het analyseren van de klantprocessen. Daarbij viel één patroon direct op: het nieuwe principe “one call does it all” bij de klantenservice had een ongewenst effect. Klanten die twijfelden of wilden vertrekken, kregen te weinig ruimte om hun zorgen of verwachtingen te delen. Zo gingen kansen verloren om het gesprek aan te gaan of passende alternatieven te bieden.

Van transactie naar dialoog
Samen met GRIP werd dit proces herzien. Bij signalen van vertrek werd voortaan altijd een tweede gesprek gepland, waarin medewerkers actief luisterden naar de beweegredenen van de klant. Daardoor konden alternatieve fondsen worden aangeboden die beter aansloten bij het risicoprofiel of de beleggingsdoelen.

Waarden als basis voor gedrag
Daarnaast leerde Robeco haar klantadviseurs vanuit waarden te handelen: aandacht, deskundigheid en respect voor de klantrelatie. Medewerkers kregen training in resultaatgericht én waardengedreven werken, gericht op het herstellen van vertrouwen en het versterken van klantloyaliteit.

Van targets naar vertrouwen
Deze gedragsgerichte benadering veranderde de interne dynamiek zichtbaar. Waar eerst de nadruk lag op transacties en targets, ontstond nu ruimte voor verbinding, maatwerk en professioneel eigenaarschap.

Wat het heeft opgeleverd

De effecten waren zowel kwantitatief als kwalitatief sterk merkbaar:

De uitstroom van vermogen stabiliseerde volledig
Binnen enkele maanden keerde de trend. Klanten bleven vaker behouden en er kwam zelfs een stijging van de instroom van nieuw belegd vermogen.
Het klantvertrouwen nam duidelijk toe
Door de verbeterde gesprekken voelden klanten zich gehoord en begrepen. Zij kregen meer regie over hun beleggingskeuzes, ondersteund door deskundige adviseurs.
Medewerkers werkten met meer trots en energie
De focus op waarden gaf richting aan gedrag. Werkplezier en betrokkenheid groeiden zichtbaar, doordat medewerkers het nut en de impact van hun werk weer voelden.
Verantwoordelijkheden werden opnieuw helder belegd
Rolverdeling en talentbenutting werden herijkt. Sleutelfunctionarissen gingen beter samenwerken over afdelingsgrenzen heen, met een sterker gevoel van gezamenlijk doel.

Het resultaat was een organisatie die haar commerciële doelen behaalde, maar tegelijk sterker werd in vertrouwen, samenwerking en klantgerichtheid.

De klant aan het woord

“Ik ben er in de praktijk van overtuigd geraakt dat ondernemingen kernwaardengedrag en keiharde output moeten combineren om succesvol te zijn. Wie één van beide niet invult, laat een enorm potentieel liggen. GRIP hielp ons niet alleen beter te sturen, maar ook bewust te reflecteren op verantwoordelijkheid, individueel én collectief. Dat maakt een organisatie toekomstbestendig: menselijk, helder en veerkrachtig.”
N. Molenaar, voormalig lid Raad van Bestuur, Robeco

Resultaat

Robeco bracht balans terug tussen mens en resultaat. De klantloyaliteit groeide, gesprekken werden waardevoller en medewerkers herkenden weer trots in hun vak.

Waardegericht werken met de klant

Klantadviseurs leerden luisteren in plaats van overtuigen. Zo ontstonden diepere gesprekken en sterkere, duurzame klantrelaties.

Meer verbinding, minder verloop in klantcontact

De focus verschoof van targets naar vertrouwen. Klanten bleven langer, en medewerkers voelden zich meer verbonden met hun werk.

Meetbare verbetering in klantloyaliteit en gedrag

Door de GRIP-aanpak steeg de tevredenheid en loyaliteit zichtbaar, terwijl de interne samenwerking merkbaar hechter werd.

Ontdek wat GRIP voor jouw organisatie kan doen.

Elk traject begint met een goed gesprek.
We denken graag met je mee waar binnen jouw organisatie de meeste winst te behalen is, of het nu gaat om samenwerking, structuur of gedrag.

Laat je gegevens achter, dan nemen we persoonlijk contact op om te verkennen wat GRIP voor jouw situatie kan betekenen.

In gesprek over jouw organisatie?

Bekijk meer organisaties met zichtbaar resultaat:

Cases

De GRIP-methodiek bewijst zichzelf steeds weer opnieuw. De afgelopen jaren zijn GRIP-professionals ingezet bij een breed scala aan klanten. Van middelgrote productiebedrijven en zorginstellingen tot familiebedrijven en uitvoeringsorganisaties.

Ontdek alle cases en resultaten